Das Projekt

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Kosten entstehen vor allem durch die für Dienstleistungen typischen zahlreichen Interaktionen zwischen Anbietern und Kunden, sowie zwischen Anbietern und vorgelagerten Stufen der Wertschöpfungskette. Unternehmen stehen somit einerseits vor der Herausforderung, diese Interaktionen effizienter im Sinne der Verbesserung des Verhältnisses zwischen Inputs (bspw. Marketingausgaben) und Outputs (Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenwert) zu gestalten. Andererseits bieten Interaktionen mit und zwischen Kunden sowie anderen Wertschöpfungspartnern für Dienstleister enorme Potenziale um kostengünstiger Kunden zu akquirieren (Trusov, Bucklin und Pauwels 2009; Villanueva, Yoo und Hanssens 2008; Woisetschläger, Töllner und Schönbucher 2009), gemeinsam Kosten der Kundenbeziehung zu senken und profitable Kundenbeziehungen zu entwickeln (Ramani und Kumar 2008).
Im effizienten Management von Kundeninteraktionen liegt somit ein zentraler Stellhebel zur Erhöhung der Dienstleistungsproduktivität. Viele Dienstleistungsunternehmen verfügen jedoch nicht über geeignete Instrumente und Methoden zur Messung von Interaktionen und ihrer Effizienz oder besitzen nicht die nötigen Kompetenzen, um diese Informationen zu verarbeiten und mit ökonomischen Zielgrößen in Verbindung zu setzen. Während speziell Unternehmen im E-Business bereits innovative Instrumente und Methoden im Management von Interaktionen in der Kundenbeziehung einsetzen (bspw. Amazon), verfügen viele Dienstleister wie bspw. Mobilfunk- oder Handelsunternehmen zwar zum Teil über die benötigten Daten, jedoch nicht über die Verarbeitungskompetenz.
Vor diesem Hintergrund ist es Ziel des Projektes „INTER|CYCLE“, Effizienzpotenziale von Kundeninteraktionen zu identifizieren, durch Einsatz von innovativen Methoden Wirkungszusammenhänge von Interaktionen mit psychographischen und ökonomischen Unternehmenszielen zu analysieren sowie Instrumente für das Management von Kundeninteraktionen entlang des Kundenlebenszyklus zu entwickeln, erproben und hinsichtlich ihrer Erfolgswirkungen zu bewerten. Neben der Entwicklung und Erprobung von neuen Verfahren zur Messung und Steigerung der Produktivität von Kundenbeziehungen bildet die Übersetzung dieser Ansätze in ein für mittelständische Unternehmen probates Format, die bezogen auf Instrumente, Methoden und Kompetenzen nur über eingeschränkte Möglichkeiten verfügen, den zweiten Schwerpunkt des Vorhabens „INTER|CYCLE“.

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